Whisky Online kaufen – nur für Stammkunden

Ich kaufe seit mehr als zwanzig Jahren Online. Bisher ist alles gut gegangen. Ich habe meine Produkte immer bekommen. Und der Händler immer sein Geld. Beide Seiten waren zufrieden. Bis vor Kurzem. Jetzt ist mir das erste Mal ein verfügbares Produkt storniert worden. Nicht, weil es nicht mehr verfügbar war oder es eine Panne gab, nein, der Händler hat nachträglich entschieden, dass er das Produkt lieber seinen Stammkunden verkauft.

Bei Whisky, aber auch bei anderen Produkten, versuche ich, überwiegend vor Ort beim lokalen Händler zu kaufen. Zum Online-Händler gehe ich meist, wenn ich eine besondere Flasche suche. So auch in diesem Fall.

Das ist mir passiert – und das ist nicht in Ordnung

Bestellung

Im Webshop war die Flasche verfügbar. Die einzige Einschränkung „nur eine Flasche pro Kunde„. In der E-Mail-Bestätigung der typische Satz: „Bitte beachten Sie, dass diese E-Mail keine Auftragsbestätigung ist, da Flaschen auch einmal vergriffen sein können„.

Storno

Am nächsten Tag dann aber die Überraschung. Eine weitere E-Mail: „Bitte beachten Sie, dass wir in unserem Internet-Shop unverbindliche und freibleibende Angebote auflisten. Leider haben wir vom Lager erfahren, dass von dem xxxxx nicht mehr ausreichend Flaschen vorrätig sind. Wie in unserem Shop hingewiesen, werden Bestellungen von Stammkunden bevorzugt. Es tut uns leid, wenn wir Ihnen daher keine Flasche mehr zusenden können.„

Soweit so gut. Daraus muss man kein großes Ding machen. Aber einige Dinge stören mich daran. Und für mich steht fest: SO NICHT! NICHT MIT MIR.

Produktkennzeichnung

Wenn ein Shop ein Produkt als verfügbar kennzeichnet und nicht weiter einschränkt wer es kaufen darf, dann gehe ich davon aus, dass JEDER dieses kaufen darf. Eine nachträgliche Kennzeichnung bzw. Einschränkung, die nach dem Kauf durchgeführt wurde (wie in meinem Fall), kann nur für neue Bestellungen gelten.

Nicht mehr verfügbar?

Zum Zeitpunkt, zu dem ich die Storno-Mail erhalten habe, war die Flasche immer noch verfügbar. Wie kann es da sein, dass das Lager meldet, dass nicht mehr ausreichend Flaschen verfügbar sind? Aber in der Zwischenzeit wurde an der Produktbezeichnung etwas ergänzt: „Stammkunden werden bevorzugt!“

Stammkunden

Wann ist man ein Stammkunde? Wenn man ein zweites Mal einkauft? Oder vielleicht für einen hohen Betrag? Bei dem Online-Shop habe ich bereits zu einer Zeit eingekauft, als es noch kein Online-Shop, sondern ein kleiner Whiskyladen (also ein lokaler Händler) am südlichen Ende des Starnberger Sees war. Als es dann ein Online-Shop mit Whiskyclub wurde, habe ich 2005 das erste Mal (inklusive Club-Mitgliedschaft) bestellt. Vielen Freunden und Bekannten habe ich den Shop empfohlen. Und ich habe den Eigentümern Feedback gegeben, was man noch besser machen könnte. Damals hat man sich auch noch dafür interessiert. Bis 2012 habe ich auch regelmäßig dort eingekauft. Dann hat nur noch meine Frau für mich dort Geschenke bestellt, und ich war auf der Jagd nach besonderen Whiskys, die nur in anderen Shops erhältlich waren. Bin ich jetzt kein Stammkunde mehr?

Löschen von Kundenkonten

Bereits 2008 passierte etwas Unerwartetes: mein Kundenkonto wurde ohne Benachrichtigung gelöscht. Meine Kundennummer 119018 war nicht mehr gültig. Auf Nachfrage bekam ich die Antwort: „Leider wurden bei den letzten Wartungsarbeiten am Shopsystem einige Adresssätze gelöscht. Deshalb ist die Rekonstruktion Ihrer bisherigen Bestellungen nicht mehr möglich. Alle Bestellungen die Sie ab jetzt online absetzen werden selbstverständlich weiterhin abrufbar sein.“ Dann weiter mit der neuen Kundennummer 190363. Bis 2012 habe ich auch immer 2-3 Mal pro Jahr meinen Whisky dort bestellt. Als ich nun 2016 wieder etwas bestellen konnte, gab es mein Konto nicht mehr. Meine E-Mail-Adresse war unbekannt. Eine Benachrichtigung, dass mein Konto gelöscht wurde, gab es nicht. Und so habe ich mich erneut registriert, um meine Bestellung durchzuführen.

Fazit

Viele Shops sind froh, wenn ein Kunde ein zweites Mal bestellt. Viele Shops freuen sich (ebenso wie der Einzelhandel), wenn ein Kunde nach einiger Zeit Abwesenheit wieder zurückkommt. Es gibt wenige Shops, bei denen ich seit 2005 regelmäßig bestelle.

Ich bin sehr unzufrieden über die Art und Weise, wie hier agiert wurde. Ich bin so unzufrieden, dass ich in diesem Online-Shop nicht mehr einkaufen werde. Empfehlen werde ich ihn auch nicht mehr. Es gibt viele gute lokale Händler, die an ihren Kunden interessiert sind! Wenn wir alle verstärkt bei unseren lokalen Händlern einkaufen, können die sich vielleicht auch mal das eine oder andere leisten. Ich gönne es jedem. Für mich ist wichtig, dass der Kundenservice passt.